filia

7 Wpisów Powrót na głównej strony

Oddział z połączoną obsługą dysponencko – doradczą – 7 część przewodnika po placówkach bankowych

Po krótkiej przerwie ostatnia część przewodnika po placówkach bankowych. Podsumowując poprzednie sześć wpisów (1, 2, 3, 4, 5, 6), poza occasio branch, łączy jedna wspólna cecha, którą jest podział pracowników na kasjerów i doradców klienta. Pierwsi z nich realizują tylko proste transakcje o niskiej, albo żadnej dochodowości, natomiast drudzy zajmują się zazwyczaj obsługą kredytową. W przypadku gdy powstaje kolejka do kas, doradcy nie są w stanie rozładować przeciążenia. Podobnie działa to w drugą stronę, gdy doradcy obsługują klientów, a w kolejce do nich czekają już kolejne osoby. Ta sytuacja często wywołuje frustracje u klientów (której pewnie też doświadczałeś czekając w kolejce do jednego stanowiska i patrząc na bezczynnych innych pracowników oddziału, którzy nie mogli ci pomóc).

Oddział z architekturą w kształcie litery U – część 5 przewodnika po placówkach bankowych

Rozwiązanie architektoniczno – organizacyjne z zastosowaniem planu oddziału w kształcie litery U znajduje często zastosowanie w oddziałach flagowych. Naprzeciwko wejścia do oddziału znajduje się stanowisko konsjerża, który wita wchodzących klientów i kieruje ich do odpowiednich stanowisk znajdujących się w dalszej części oddziału. Zazwyczaj jest tak, że obowiązki konsjerża pełnią rotacyjnie wszyscy pracownicy banku (tylko niekiedy zatrudnia się specjalnie osobę na stanowisko konsjerża). Dobry konsjerż (czyli taki, który posiada odpowiednią wiedzę i umiejętności miękkie) może mieć istotny wpływ na nawiązanie dobrych relacji z klientami, zwłaszcza gdy regularnie pomaga im przy transakcjach bezgotówkowych i doradza w sprawie alternatywnych kanałów korzystania z usług bankowych.

Oddział z otwartą przestrzenią sprzedażową – część 4 przewodnika po placówkach bankowych

Zgodnie z tą koncepcją organizacji przestrzeni sprzedażowej, placówka bankowa charakteryzuje się wydłużoną drogą do kas. Droga ta przebiega pomiędzy stanowiskami doradców oraz stojakami reklamowymi. Zastosowanie tego typu układu przestrzennego jest bardziej elastyczne i zwiększa szanse na sprzedaż wiązaną (cross-selling) poprzez zapewnienie możliwości nawiązania bezpośredniego kontaktu pomiędzy doradcą, a przechodzącym do kasy klientem. Dodatkowo część operacji bezgotówkowych realizowanych w kasie może zostać przeniesiona na doradców.

Oddział zorganizowany w kształcie litery L – część 3 przewodnika po placówkach bankowych

            Oddziały o przestrzeni sprzedaży zorganizowanej w kształcie litery L są najmniej efektywnym narzędziem wsparcia aktywnej sprzedaży prowadzonej przez doradców bankowych. Jest to typowe rozwiązanie stosowane przez instytucje finansowe, które wierzą, że posiadanie dużej liczby kas na wypadek kliku dni w miesiącu kiedy następuje zwiększenie liczby klientów opłacających rachunki i dokonujących transakcji wpłat i wypłat gotówki podnosi standard ich obsługi. W rzeczywistości bardzo rzadko wszystkie kasy są otwarte i klienci nadal zmuszeni są do stania w kolejkach do jednej lub tylko kilku z nich, dodatkowo nie mając pojęcia, że za rogiem znajdują się doradcy bankowi.

Oddział zorganizowany w oparciu o prostą linię wejścia i wyjścia – część 2 przewodnika po placówkach bankowych

Podobnie jak tradycyjny sposób organizacji przestrzeni sprzedażowej tak i ten poprzez stworzenie prostej linii pomiędzy wejściem, a strefą transakcyjną ułatwia klientom całkowite ominięcie strefy doradczej i po dokonaniu operacji kasowej szybkie opuszczenie placówki bankowej. Tak zorganizowana przestrzeń oddziału bankowego zachęca klientów do korzystania jedynie z najprostszej i najmniej wartościowej dla banku oferty, czyli operacji kasowych. Linia, która łączy wejście z kasami powoduje, że sposób postrzegania klientów zawęża się do perspektywy tunelowej, która powoduje, że nie zauważają oni strefy doradczej. Zatem podobnie jak w poprzednim przypadku utrudnia ona w znaczący sposób możliwość aktywnej sprzedaży usług przez doradców.

Tradycyjny oddział – część 1 przewodnika po placówkach bankowych

            Rozdzielenie części transakcyjnej od części doradczej może wydawać się dobrym rozwiązaniem pozwalającym jednym jak i drugim pracownikom banku skupić się na wykonywaniu swoich zadań i obowiązków. Należy przy tym pamiętać, że cechą szczególną tego rozwiązania jest przewaga kasjerów nad doradcami. W przykładzie przedstawionym na rysunku czterech kasjerów obsługuje operacje transakcyjne (niskodochodowe i czasochłonne) a trzech doradców prowadzi sprzedaż produktów, które dla banku są najbardziej dochodowe (kredytów, depozytów itp.).

Nawigacja
Inline
Inline