Oddział z połączoną obsługą dysponencko – doradczą – 7 część przewodnika po placówkach bankowych

Po krótkiej przerwie ostatnia część przewodnika po placówkach bankowych. Podsumowując poprzednie sześć wpisów (1, 2, 3, 4, 5, 6), poza occasio branch, łączy jedna wspólna cecha, którą jest podział pracowników na kasjerów i doradców klienta. Pierwsi z nich realizują tylko proste transakcje o niskiej, albo żadnej dochodowości, natomiast drudzy zajmują się zazwyczaj obsługą kredytową. W przypadku gdy powstaje kolejka do kas, doradcy nie są w stanie rozładować przeciążenia. Podobnie działa to w drugą stronę, gdy doradcy obsługują klientów, a w kolejce do nich czekają już kolejne osoby. Ta sytuacja często wywołuje frustracje u klientów (której pewnie też doświadczałeś czekając w kolejce do jednego stanowiska i patrząc na bezczynnych innych pracowników oddziału, którzy nie mogli ci pomóc).

Rozwiązaniem powyższego problemu może być połączenie funkcji doradczej z kasjerską, czyli wprowadzenie uniwersalnych doradców klienta i rezygnacja z modelu obsługi, w którym pracownicy są wyspecjalizowani w świadczeniu tylko określonych usług. Może to być jedna z największych szans na zwiększenie efektywności wykorzystania doradców klienta, przy jednoczesnym podniesieniu jakości obsługi. Jest to jednocześnie jedno z najtrudniejszych wyzwań dla banku spółdzielczego i zarządzającej nim kadry kierowniczej. Wynika to między innymi z tego, że nie każdy może być uniwersalnym doradcą. Bank musi zatrudniać właściwych ludzi których kwalifikacje trzeba ustawicznie podnosić. Dodatkowo powinni być oni o wiele lepiej opłacani niż w przypadku standardowego podziału kompetencji.

Zmianie musi również ulec układ organizacyjny placówki. Można wyróżnić dwa podstawowe warianty organizacji tego typu placówek. Pierwszy z nich wiąże się z zamianą stanowisk kasjerskich na stanowiska doradczo-dysponenckie, przy których pracownicy bankowi obsługują klientów. Drugi ze sposobów organizacji pracy oddziału przedstawia dwustopniowy sposób obsługi klientów. Opiekun klienta stoi przy stanowisku kasjerskim typu teller pods i realizuje przy nim operacje typowo kasowe. W przypadku gdy klient zainteresowany jest innymi produktami bankowymi (na przykład kredytem lub produktem inwestycyjnym / lokacyjnym) to jest on zapraszany do stanowiska doradczego znajdującego się za teller podem, zapewniającym bardziej komfortowe warunki rozmowy z doradcą.

Schematyczne przedstawienie organizacji obsługi w placówce bankowej z połączoną obsługą kasjersko doradczą – wariant 1
Schematyczne przedstawienie organizacji obsługi w placówce bankowej z połączoną obsługą kasjersko-doradczą – wariant 1
Schematyczne przedstawienie organizacji obsługi w placówce bankowej z połączoną obsługą kasjersko-doradczą – wariant 2
Schematyczne przedstawienie organizacji obsługi w placówce bankowej z połączoną obsługą kasjersko-doradczą – wariant 2

Mam świadomość, że może to być rewolucyjna zmiana jednak moim zdaniem warta przeprowadzenia chociażby z takich powodów jak: podniesienie jakości obsługi, skrócenie czasu obsługi, zwiększenie możliwości sprzedaży, a także możliwość budowania unikatowej kompetencji, która wyróżni bank na tle konkurentów.

A czy ty znasz jakiś bank spółdzielczy, który prowadzi już obsługę w ten sposób?

Nawigacja
Inline
Inline